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Webmaster vs Community Manager
Con la relativamente reciente aparición en el mercado laboral de la figura del Community Manager, he podido comprobar en multitud de ocasiones, que en el mundo empresarial y profesional no está tan claro si ambas cosas son lo mismo o si, por el contrario, son especialidades distintas y por tanto con un campo diferente de acción.
Parece ser que la línea que separa ambas profesiones no está del todo bien delimitada y a veces resulta complicado posicionarse y explicar cual es nuestra función en uno u otro ámbito.
Para poder vislumbrar el desarrollo de éstas dos profesiones, es necesario que hagamos un pequeño recorrido por las distintas etapas por las que ha ido pasando Internet, en su más reciente historia. Esto es, desde la aparición de las páginas webs en lenguaje HTML y su popularización universal, hasta la actual web 2.0 (algunos ya la denominan Web 3.0) en el que el usuario, tal y como la revista TIME publicaba hace unos años, es el protagonista absoluto.
Hace apenas una quincena de años, la web hizo su aparición estelar en lo que por entonces comenzaba a ser un mundo que apuntaba a la globalización. Con el lenguaje HTML y la World Wide Web, se abrió todo un universo de posibilidades, tanto a nivel del individuo, como en el mundo empresarial. A poco de popularizarse, ya se comenzaba a oír aquello de “tienes que estar en Internet” o “Si no estás en Internet, no existirás”. Y a fuerza de repetirlo, poco menos que se ha convertido en una realidad. Hoy en día, la realización de una página web está entre los primeros cometidos que toda empresa o profesional debe hacer para darse a conocer.
Inmediatamente comenzaron a surgir un buen número de salidas profesionales relacionadas con la red de redes: Diseñadores de páginas webs, ilustradores, programadores de HTML, especialistas de marketing on line, webmasters, etc.
Con bastante frecuencia, no era raro ver que una misma persona desempeñaba dos o varias de estas funciones, y así, el diseñador de páginas web también se convertía en el realizador de los gráficos animados, escribía el código tras la página y administraba el servidor de alojamiento, que por cierto, tenía subcontratado para poder, a su vez vender también alojamiento. No pocas son las empresas que, en la actualidad, llevan a cabo todas estas tareas. Muchas de ellas supervivientes de aquellos prometedores tiempos.
Con la ampliación del ancho de banda, algunos nuevos lenguajes y programas (JAVA, Flash, la evolución del HTML, las Bases de Datos, los Blogs, etc.) y la posibilidad de comprimir archivos multimedia, la web primitiva pasa a convertirse en la Web 2.0 e inmediatamente comienzan a aparecer nuevas y extraordinarias posibilidades.
Ahora, el usuario tiene el control, o al menos lo aparenta, ha dejado de ser un mero “espectador” y se ha convertido en la fuente de la noticia, ahora el usuario es quien ofrece el contenido. Y qué mejor que explotar la presencia de los usuarios de a pie a través de lugares dedicados a ellos…
Las redes sociales, que ya existían antes de esta segunda explosión, pasan a ser el núcleo duro de los servicios en Internet. Poco a poco han ido surgiendo todo tipo de portales dedicados a que los internautas formen sus redes de contactos, y así podemos encontrar redes generalistas, como Facebook o Twitter, especializadas en distintos temas; Flickr o Fotolog (fotografía), Xataka o Mocrosiervos (blogs), Foursquare y Loopt (geolocalización), y un largo etcétera.
El resultado es que, si ya antes tenías que estar en Internet, ahora además tienes que estar en las redes sociales. Y cómo no, la publicidad es casi la principal fuente de ingresos de la mayoría de los portales y de nuevo se abre el abanico profesional y de explotación comercial. A las profesiones anteriormente citadas, ahora se le añaden varias más: Analistas de Datos, Planificador de Medios, Blogueros y el Community Manager, entre otras.
Aclarando que, como ya indicaba, una misma persona puede abarcar distintas tareas, lo cierto es que se hace necesario aclarar cuales son los campos de acción de las dos que nos ocupan: El Webmaster y el Community Manager.
Veamos cuales son la labores que deben desempeñar tanto un buen webmaster dedicado en exclusiva a esta tarea, como el Community Manager.
El Webmaster
Un webmaster no es un diseñador de webs, aunque en ocasiones coincidan ambas tareas en una misma persona.
El webmaster es el encargado de la web. Es la persona que está detrás de las páginas webs alojadas en cualquier servidor, atento a cualquier incidencia que pueda surgir en relación a los accesos a la misma. Además, es el encargado de introducir la información en las páginas, así como de atender las demandas sobre el funcionamiento de las mismas, incidencias, consultas técnicas y otros.
Las tareas y conocimientos imprescindibles de un webmaster han ido variando con el desarrollo de Internet a lo largo de los años. Entre sus cometidos está el de decidir qué tecnologías se usarán, qué servidores y la propia estructura de la web en sí y su árbol de directorios, etc.
También será el encargado de remitir y permitir que las páginas webs sean accesadas por los robots de los principales buscadores, directorios y otros servicios de difusión de sitios webs.
Otras de sus funciones serán las de dar acceso mediante password a los usuarios de la web, gesionar los distintos tipos de acceso y controlar todo el tráfico que se genera.
Tener conocimientos de seguridad informática es fundamental, ya que se trata de la persona responsable de permitir el acceso autorizado al servidor, también debe ser el responsable de evitar accesos indeseados, como puede ser el de un hacker.
No obstante, cuando se trata de seguridad en la web, y dependiendo de los servicios aportados por las empresas, éste es un servicio que debería ser prestado por profesionales en temas de seguridad.
Por último, es imprescindible que todo buen webmaster tenga conocimientos de programación en distintos lenguajes de uso en la web, ya que entre sus funciones está la de mejorar la visibilidad de las páginas, su velocidad de descarga, la corrección de errores y otras posibles incidencias en el alojamiento de páginas webs.
Se trata pues de un técnico que, aunque no es necesario que disponga de titulación alguna, debe tener un alto nivel de conocimientos informáticos, además de buen nivel de comunicación, ya que en ocasiones, es la primera persona con la que conectan los usuarios de cualquier página web ante la primera duda que les surja.
El Community Manager
La del Community Manager es una profesión de reciente aparición en el mercado.
Producto de la avalancha de nuevas necesidades provocadas por la Red 3.0 en la que, la Redes Sociales, se han convertido en las protagonistas del uso que de Internet se hace en la actualidad.
La gran variedad de redes sociales, su potencial uso como mercado en el que captar clientes y desarrollar campañas publicitarias de todo tipo, hacen que éste sea un campo abonado para la práctica del marketing por parte de casi cualquier empresa o marca.
Y con esto, la figura de un profesional, capaz de discernir qué necesidades son las que hay que cubrir para que cualquier campaña pueda funcionar, se hace más que necesaria.
Las empresas necesitan de un profesional que conozca en profundidad las herramientas a utilizar para llegar a todo este público.
Pero para llegar al público de las Redes Sociales, no sirve cualquier estrategia, porque principalmente, éste tiene la facultad de rechazar inmediatamente cualquier tipo de intromisión netamente publicitaria en sus perfiles. Por eso hay que llegar de la única manera posible, conversando, acercándose a cada usuario de tú a tú.
No sirven los slogans ni las parrafadas publicitarias. Los usuarios no necesitan de más mensajes en el que se les diga qué tienen que hacer, qué tienen que comprar, cómo tienen que vestir, etc. Todo eso invade sus vidas a diario en los mass-media.
En las redes se necesita una persona detrás del perfil de la marca. Alguien capacitado para dar respuesta a las preguntas de los usuarios, capaz de dialogar con ellos “cara a cara”. Quieren saber que si muestran su apoyo a una marca o una empresa, pueden interactuar, hacer llegar su opinión, sus comentarios y que serán tenidos en cuenta. Es decir, aquí, y ahora, la publicidad de cada empresa es dialogada. Son las comunidades del diálogo.
De ahí, que tal y como indica David Coghlan, profesor en Trinity Collage de Dublín, la profesión del Community Maneger se pueda describir como “el arte de la gestión eficiente de la comunicación de otros online con las herramientas idóneas para el tipo de conversación que creamos conveniente con nuestros potenciales clientes (ya sea un blog, una comunidad a medida, una cuenta en Twitter, una Página de Fans en Facebook…). Es el rostro de la marca.”
El CM, aún a pesar de ser un nuevo profesional, no es un nuevo elemento dentro de la estructura de Marketing de las empresas, aunque sí lo sea su campo de acción. Algunos de los territorios que cubren estos nuevos profesionales, son tan antiguos como el de Relaciones Públicas, por poner un ejemplo. La fuente del trabajo no es otra que las Redes Sociales, y ahí es donde debe explotar todo su potencial, sin olvidar que dentro de las redes sociales, también podemos incluir Blogs, Foros y otros espacios donde se puede establecer un diálogo directo con cada usuario. El objetivo, además de estar allí donde están los posibles clientes, es el de recoger el feedback de los mismos con la idea de proponer mejoras internas a la empresa o marca.
Por tanto, el CM debe manejar las herramientas que le permitan estar en permanente contacto con los usuarios de las redes sociales. Debe conocer y saber moverse con suficiencia por ellas, conocer el lenguaje de los usuarios.
Según Jolie O’Dell de Mashable.com, los puntos sobre los que debe trabajar un CM serían: Serenidad, Dejar solos a los usuarios, no invadir sus vidas; No hacer publicidad, Ser uno mismo, Estar atento a las consultas, dar la cara. En definitiva, escuchar, preguntar y compartir.
Como vemos, el Community Manager debe ser un elemento próximo a los usuarios, con conocimientos profundos de la empresa o marca a la que representa, capaz de diseñar una estrategia de comunicación online., presentar buenos informes, buen comunicador y con disponibilidad casi permanente.